#21 Christophe Famechon : Le futur des centres d’appels avec FNAC Darty

Sa citation

« Cher Christophe, le client a toujours raison. Même quand il sait que nous savons qu’il a tort. » – Bernard Darty

Frère cadet de la famille Darty, Bernard a souvent inspiré Christophe depuis son arrivée au sein du groupe. « Cette phrase résume nos attentes en ce qui concerne la qualité de la relation client. » Chez Darty, le client est roi, et c’est d’ailleurs là que réside le succès de l’entreprise.

L’histoire de FNAC et Darty, le mariage entre les cultures d’entreprise et l’évolution des centres d’appels… Les thèmes abordés dans le podcast

Partie 1 : Quand FNAC rencontre Darty

• Deux cultures d’entreprise fortes

Les deux entreprises, fondées dans les années 50, ont vu des générations de consommateurs passer les portes de leurs magasins. Aujourd’hui, elles ont à coeur de préserver les valeurs qui ont façonné leur singularité et leurs histoires. « Attention jeune homme, Darty, c’est d’abord mon nom », explique Bernard Darty à Christophe alors qu’il intègre l’entreprise.

FNAC : La culture accessible pour tous ! Créée par deux ex-militants Trotskiste, la FNAC négocie d’abord des réductions avec des commerçants partenaires en échange de l’affluence de nouveaux clients. « Dans les années 60-70 la mission première de la FNAC était d’éradiquer l’illettrisme. »

Darty : L’excellence de l’expérience client ! Darty, c’est l’histoire de trois frères survivants de la Shoah. Dans l’après-guerre, ils reprennent l’entreprise d’habillement de leur famille. « Rapidement, ils achètent un fonds de commerce à Montreuil, et celui-ci est rempli d’écrans et de réfrigérateurs dont ils ne peuvent pas se débarrasser tout de suite. Alors ils ont tourné les écrans face à la rue et exposé les réfrigérateurs sur le trottoir avec un prix barré ». Avec le temps les frères Darty comprennent qu’il manque quelque chose à la vente d’électroménager, et invente le service après-vente, un modèle économique unique.

Leurs maître-mots : le contrat de confiance : « Prix, Service, Conseil, Durabilité. Darty, tous les jours à vos côtés ».

• Un mariage risqué

« C’est tout de même rare les absorptions d’entreprises équivalentes, avec des cultures aussi fortes, qui fonctionnent. Donc nous avions des raisons d’être inquiets. Et globalement, ça s’est très bien passé. »

FNAC-Darty, un mariage en trois étapes :

1. Organiser, réaliser une feuille de route, un plan à l’avance.
2. Respecter les équipes et les entreprises, « c’est-à-dire finalement très peu de départs. »
3. Continuer d’investir dans la singularité de chaque enseigne pour que le consommateur ne soit pas dépaysé.

Partie 2 : Le futur de la relation client, libérer les centres d’appels…

« Quand il n’y a plus personne en magasin, les seuls pour vous répondre, ce sont les gens de la relation client. » La crise sanitaire a été révélatrice pour beaucoup d’entreprises : on ne peut plus vendre en ligne sans faire attention à la relation client.

Christophe nous explique que les e-commerçants ne peuvent plus se contenter de call centers : « Le consommateur a pris le pouvoir sur les marques, et nous avons acté cela. Aujourd’hui, ils peuvent nous joindre par tous les canaux. »

Si le consommateur a le pouvoir, Christophe souhaite que le collaborateur l’ait aussi. Il s’inspire alors d’Isaac Getz, et développe un call center agile, à la manière d’une entreprise libérée. Depuis 3 ans, deux centres d’appels agiles on été mis en place, soit 15% des collaborateurs.

Dans ces centres d’appel libérés, Christophe observe une augmentation significative de l’engagement de ses collaborateurs, et son taux de turnover a été divisé par deux : « C’est une organisation décloisonnée avec un cadre constitué par trois principes de fonctionnement : la solidarité, l’implication, et l’intégrité. »